Melhore a experiência do seu cliente!

Você certamente já ouviu falar o quanto o mercado vem mudando com o desenvolvimento da tecnologia, certo? Estamos na era da 4ª Revolução Industrial, da automatização, da mudança em como as pessoas se relacionam.

Você já parou para pensar como o consumidor se relaciona com a sua marca hoje?

É importante estar atento em como você gera valor para o seu consumidor atualmente. Estamos na era dos Millennials! Millennials são aquelas pessoas nascidas entre a década de 80 e os anos 2000, e elas possuem algumas peculiaridades em como lidam com o exterior. Você deve estar pensando: tudo bem, mas o que isso tem a ver comigo?

Já vai ficar claro pra você! Os Millennials nasceram e cresceram com a existência da internet, eles estão a um clique de qualquer informação que precisam! Por isso essa geração vem influenciando o funcionamento do mercado de trabalho, o mercado de compra e de venda. A rápida evolução da tecnologia vem fazendo com que as gerações sofram mudanças cada vez mais rápido, e, por isso, o que motiva essa geração é muito diferente do que motivava a geração anterior.

Propagandas não são um fator de motivação da compra dessa geração, ver um cartaz, receber um panfleto, assistir um comercial na televisão, não são motivadores de compra para a geração atual.

Empresas altamente impessoais não são a preferência desses consumidores, eles necessitam de um relacionamento próximo com a marca! É importante perceberem que a marca está preocupada com a sua satisfação, em garantir que aquele produto se adapta a ele. 

São clientes leais desde que percebam o diferencial da sua marca, eles precisam se conectar de alguma forma! É importante que sintam a experiência com o produto desde o primeiro contato, sintam o diferencial que a sua empresa entrega, e, assim, passem a amar a marca. Caso não sintam essa conexão, é muito provável que não comprem e ainda falem mal da sua empresa para outras pessoas.

A opinião de outros consumidores é algo muito buscado por essa geração antes de consumirem. Mais importante que o preço, é comum que os Millennials busquem informações sobre o produto, sobre a marca, sua utilização antes de comprarem. A confiança e autenticidade são mais importantes que o conteúdo, muitas das vezes.

Percebe como o mercado vem mudando? Hoje temos infinitas informações cujas quais podemos recorrer com apenas um clique. Mas em meio a tanta automatização, informações, competitividade acirrada, etc., como se diferenciar e conquistar o seu cliente? Como garantir as vendas enquanto os modelos tradicionais em que estávamos acostumados não são mais funcionais?

A essa altura já percebemos que o poder de venda já não está mais nas mãos da empresa que produz mais, na propaganda que faz, mas sim na escolha do cliente! Isso mesmo, o cliente detém o poder de compra, e, com tanta informação disponível, ele busca o que mais lhe convém. 

E o segredo para conquistar esse cliente é o relacionamento!

Vimos que com o surgimento de tanta tecnologia, algumas empresas foram derrubadas! Vejamos alguns exemplos:

O nosso antigo mercado de táxis foram substituídos pelos novos motoristas particulares de aplicativos, o famoso Uber! Mas qual a diferença sendo que ambos oferecem o serviço de transporte? A personalização da experiência! Claro que os preços influenciam bastante, mas o principal diferencial foi a experiência que os motoristas ofereciam ao cliente, perguntando sobre a preferência no seu serviço quanto à: música, ambiente, necessidades, etc.. Outro fator foi a preocupação da marca com a segurança, num modelo de avaliações dos motoristas.

A Uber demonstrou o que nunca havia sido feito antes pelas companhias de táxis, cuidar do relacionamento com o cliente, como seria a sua experiência durante todo o uso do aplicativo. O seu diferencial foi trazer essa conexão, fazendo com que as viagens de trânsito se tornassem muito mais agradáveis.

Outro exemplo são os serviços de bancos tradicionais, tão presentes em nosso cotidiano, em que geralmente enfrentamos filas, burocracias e estresse no dia a dia. Hoje os bancos digitais utilizam da tecnologia para focarem no que mais importa, a experiência do cliente! Não existem mais filas, as burocracias são quase inexistentes e o atendimento é imediato. 

A começar que o modelo de negócio surgiu para resolver o problema do estresse, das altas taxas, além de outras questões que o cliente sofre com bancos tradicionais. Além disso, os bancos virtuais, como o Nubank, possuem um atendimento imediato, buscando sempre garantir a satisfação do seu cliente. Essas pessoas que buscam por informações sobre a marca antes de a contratarem, certamente terão maior probabilidade de escolher um banco virtual, pela conexão que ele gera desde o primeiro contato.

Percebe o padrão que existe entre estas empresas? Elas sempre buscam resolver o problema do seu cliente, pensando em como entregar a melhor experiência com o uso da marca!

Se relacionando com o cliente

Devido à essa importância, aqui vão algumas dicas para você garantir a implementação imediata, caso ainda não faça, para que você se mantenha competitivo no mercado atual!

1. Conheça os seus clientes

Não há nada mais importante para uma pessoa do que ouvir o seu próprio nome, do que se sentir reconhecido por alguém presente em sua vida. Saber as preferências dos seus clientes, o que mais consomem, do que gostam, se possível tratá-los sempre pelo nome, garantir promoções especiais para aquele cliente que sempre frequenta a sua empresa, etc., são ações essenciais em garantir seu bom relacionamento.

Todas essas são atitudes que os farão reconhecidos, que farão da sua experiência personalizada e muito mais valiosa com a sua empresa. Utilize da tecnologia, ou de uma rede de clientes fiéis e recorrentes.

2. Garanta um alinhamento da sua equipe

Para garantir que sua empresa trabalhe pensando no cliente, é preciso que todos estejam alinhados com o mesmo propósito! Não adianta o responsável pelo marketing fazer uma publicidade pensando na experiência do cliente, se o responsável pela produção está pensando em como ele vai produzir mais, e o comprador de mercadorias está buscando insumos mais baratos e sem qualidade.

Toda a equipe deve pensar em como atender o cliente da melhor forma. Desde o colaborador do almoxarifado, ao vendedor que entrará em contato direto. Assim o produto final terá um único objetivo: servir o cliente!

3. Compartilhe as experiências

Estimule espaços para compartilharem experiências entre a equipe. Para que o colaborador do almoxarifado, ou o responsável por compra de matéria-prima saiba da qualidade do que estão entregando, precisam do feedback do cliente, e a maneira de receberem esse feedback é buscando saber com quem está em contato com o cliente. 

Portanto, promova reuniões, espaços em grupo, apresentações de resultados, em que cada um possa compartilhar as suas experiências, para que todos estejam sempre trocando experiências e garantindo a melhoria dos processos.

4. Faça pesquisas de satisfação do cliente

Receber o feedback do cliente é uma das melhores formas de garantir a adequação do seu produto ou serviço entregues à ele. Isso faz com que ele se sinta parte da entrega também, quando ele vê alguma sugestão sendo implementada, ele sente que tem poder de influência no que é entregue a ele.

Por isso, constantemente rode pesquisas de satisfação, seja por questionários online ou não, e garanta que as mudanças necessárias serão feitas no atendimento.

5. Treine a sua equipe

Garanta que a sua equipe está capacitada e munida de ferramentas para atender da melhor forma o cliente. O treinamento de algumas habilidades importantes no dia a dia são fundamentais para garantirem um bom alinhamento. Busque entender as dificuldades da sua equipe e garanta palestras, workshops, etc., que possam ajudá-las nesses desafios.

Algumas ações básicas do dia a dia podem fazer uma grande diferença no resultado final para o seu cliente. A percepção de que toda a empresa está alinhada com um mesmo objetivo e que esse objetivo é garantir uma boa experiência e que a empresa se preocupa com as suas necessidades é o maior motivador de compra para um consumidor da nossa geração.

Você precisa ter a mentalidade de mudança, você precisa ser o exemplo para a sua equipe. Pratique ações de foco no cliente, implante essa cultura em você mesmo para garantir que a sua empresa também tenha essa cultura. 

Tenho certeza que essas ações farão com que você esteja muito mais próximo do seu consumidor, e que ele tenha uma percepção muito mais valorizada da sua empresa!